El marketing digital en las empresas públicas

Clientear Marketing & Servicios 

En el Plan de Marketing de una empresa pública  es imprescindible partir de un estado de situación inicial, realizar un abordaje completo de la empresa significa recorrer todas sus áreas involucrándose con los recursos humanos, detectando necesidades y expectativas. Las personas de la empresa serán quienes brinden los insumos imprescindibles para los contenidos a compartir en las redes sociales. Nuestro trabajo consiste en trabajar junto a ellos, capacitándolos para que una vez elaborado e implementado el Plan sean ellos los que lo ejecuten día a día.

La estrategia debe incluir contenidos que permitan mostrar a los usuarios que es lo que cada empresa hace, reconocer las deficiencias y presentar los planes que se están llevando a cabo para mejorarlas. Cuando un usuario se queja lo que en realidad quiere es ser escuchado, que su comentario o solicitud no sea en vano como el de tantas personas que a veces se comunican a una empresa pública. La única forma de ser parte de las redes sociales es estar dispuesto a responder preguntas, moderar comentarios (nunca eliminarlos), informar anticipando problemas.

Como consultores de marketing, el primer objetivo es que los jerárquicos de la empresa pública “deseen tener presencia  en las  redes sociales” (en las cuales muchas veces pueden quedar expuestos a posibles comentarios negativos),  lograr que comprendan que es un gran reto poder satisfacer las necesidades del cliente con un trato oportuno y eficiente y así lograr ganar “amigos o fans” para la empresa.

Las autoridades de una empresa pública tienen que saber que aunque no tengan cuentas en las principales redes sociales (twitter, facebook, linkedin, google+) los usuarios de todas maneras hablarán (y por lo general mal) de la empresa. Por esta razón, es recomendable ser parte y saber qué se dice de la empresa para poder responder, además escuchar al usuario es una gran herramienta para mejorar el sevicio que brindan, que debería ser el objetivo primordial de toda empresa pública.

Ej: EPEC – Empresa Provincial de Energía de Córdoba (presencia en twitter)

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Nos gustaría recibir comentarios de community managers o social media managers de empresas públicas. Cómo han sido sus experiencias? Qué opinan al respecto de los tiempos de ejecución de un Plan de Marketing en empresas públicas?

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La oportunidad del Marketing en Empresas Públicas

Sector---Administracion-Publica Son variadas las acciones potenciales de marketing que se pueden realizar en las empresas públicas aunque la mayoría de los responsables de la administración pública tienen una concepción tradicional del marketing, siendo esto una barrera para su desarrollo.

La comunicación es la herramienta de marketing más urgente y también la más factible por lo que recomendamos empezar por esforzarse en ganar reconocimiento y ser más accesibles para los agentes de interés, fundamentalmente para los ciudadanos.

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El desafío de Trabajar en Equipo

Trabajar en equipo implica compromiso, no es sólo la estrategia y el procedimiento que la organización lleva a cabo para alcanzar metas comunes. También es necesario que exista liderazgo, armonía, responsabilidad, creatividad, voluntad, organización y cooperación entre cada uno de los miembros. El grupo debe estar supervisado por un líder, el cual debe coordinar las tareas y hacer que sus integrantes cumplan con ciertas reglas.

Miremos hacia adentro en nuestros lugares de trabajo… se cumplen estas pautas? 

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Marketing Público: comunicación o marketing?

MARKETING y COMUNICACIÓN son dos disciplinas diferentes:
  • Marketing se utiliza para definir qué estrategia es la más adecuada.
  • Comunicación para resolver cuál es la mejor forma de transmitir esa estrategia.

El MARKETING es un proceso que tiene como meta estimular las necesidades de las personas de elegir un producto turístico, ser partícipe de la elección. Por medio de sus distintas herramientas, sirve para que cada producto determine que estrategia es mejor para lograr la meta: el consumo de los mismos.

La COMUNICACIÓN, es el medio por el cual, un producto turístico transmite sus mensajes para conseguir dicho objetivo. Para ello se define qué medios son los mejores para captar la atención de los consumidores y cuál mensaje es el más apropiado. En relación a sus herramientas, mientras que el marketing se basa en los análisis y las investigaciones tanto de mercado como de competencia, la comunicación hace lo mismo con el plan de medios. 

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Aplicaciones útiles para la gestión de redes sociales digitales en las Administraciones Públicas

Directorio colaborativo sobre las aplicaciones más interesantes para personas que gestionan redes sociales digitales institucionales de las administraciones públicas. Aquí se encuadran herramientas para la gestión diaria de contenidos, para obtener métricas, para obtener recursos, etc.

Sourced through Scoop.it from: www.novagob.org

See on Scoop.itSocial media manager

Siete atributos para una web Institucional inteligente

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Las páginas web institucionales son el canal natural y primera plataforma de acceso  de los “ciudadanos digitales” a las Administraciones, por mucho que las redes sociales hayan irrumpido con fuerza en la interacción con los ciudadanos.

Administración inteligente
Administración inteligente

En las webs residen los actuales servicios de información y gestión “online”, y a pesar de sus limitaciones, han alcanzado un buen número de visitantes y usuarios habituales de servicios telemáticos. A pesar de que se han ido renovando en sucesivas versiones, es muy evidente que han de sufrir una profunda reconversión, como suele señalar implacablemente Sergio Jimenez en su excelente blog“Publilítica”.

Una nueva generación de portales web tiene que abrirse camino. No se trata tanto de diseñar nuevos portales de Transparencia o Gobierno Abierto, y mucho menos de hacerlos al margen de las actuales webs corporativas, sino de diseñar integralmente la web con un concepto abierto, transparente y de servicio, avanzar hacia una nueva generación de webs corporativas  (2.0, 3.0…) que desde nuevos valores incorpore las funcionalidades acordes con la nueva fase de la era digital.

Veamos algunas características que deberían tener esas Webs inteligentes, los  requisitos para una nueva generación de webs corporativas:

1.- Máxima simplicidad. Si otros han sido capaces de “meter el mundo” en una pantalla o en un “smartphone”, ¿por qué no se pueden hacer unas webs corporativas menos “farragosas”, más sencillas y amigables?, ¿llegará algún día el “Steve Jobs” de la Administración electrónica?. Algunos expertos en Comunicación como Antoni Gutierrez Rubí, abogan  por una web institucional lo más parecida a la ventana de Google, que pongas lo que necesites y te lleve a ello.

2. – Mínima propaganda institucional (tanto política como departamental), pues los datos de uso nos dicen reiteradamente que la propaganda “no interesa a la gente”. No parece que añada mucho valor ver constantemente a nuestros políticos inagurando rotondas o cortando cintas.

3. – Enfoque 100 % de servicio público, es decir, orientada a los internautas y pensando en los “usuarios web“, colectivo al que hay que conocer al detalle, tanto a través de la analítica web en todas sus dimensiones (saber para qué nos están utilizando, que páginas son las visitadas y cuáles no, los trámites finalizados con éxito, los “índices de conversión”,..etc), como por encuestas y conocimiento de la percepción, necesidades y expectativas del colectivo de internautas, que deberíamos considerar “grupo de interés prioritario”.

4. – Con Herramientas 2.0 capaces de dialogar e interactuar con los ciudadanos, y de hacerlo en movilidad (desde smartphone o cualquier dispositivo). La web debe ser la plataforma nodriza de todos los perfiles institucionales en redes sociales.

Se deberá desarrollar una estrategia en redes desplegada con herramientas de interacción y participación ciudadana en todas sus dimensiones: información, conversación, consulta, deliberación y  votación.  Ya existen aplicaciones ágiles, rigurosas y fiables, que sirven tanto a procesos participativos de colaboración y deliberación colectiva, como de votación fiable y con las debidas garantías.

5. – Con plataformas de tramitación on line cada vez más seguras y amigables, asociadas a herramientas y aplicaciones que faciliten la usabilidad y la interoperabilidad entre Administraciones.

Se está mejorando sin duda en simplificación, interoperabilidad y seguridad, y la Administración electrónica  avanza inexorablemente, como bien señala Victor Almonacid en su blog, o queda también patente en el reciente libro editado por Virginia Moreno con la participación de más de 60 expertos en la materia de los ámbitos público y privado. Pero es imposible no tener la sensación de que trabajamos en “querra de gerrillas”, cada Institución por su cuenta y con proyectos que constantemente más que complementarse, se solapan,  duplican o contraponen en muchos casos  (@firma, sede electrónica, nuevo DNI 3.0, licitación electrónica,.etc.).

6. – Con una estructura de datos abiertos, concebida desde el inicio para ser reutilizados por ciudadanos y empresas, preservando la anonimidad y facilitando la creación de valor a la sociedad. Tanto la estructura de datos como los gestores de contenidos, tienen que ser concebidos y desarrollados con esta filosofía.

7. – Que facilite una rendición de cuentas real de la Institución, pasando del modelo de “transparencia de escaparate”, que hasta ahora han practicado la mayor parte de Instituciones y organismos públicos, a una política de integridad que logre un “salto cualitativo” real encalidad democrática y quede incorporado en el ADN de nuestras organizaciones y Webs corporativas.

Se trata de que las webs reflejen también ese cambio cultural profundo al que nos venimos refiriendo en este blog, una revolución silenciosa que ayude a solucionar uno de los principales problemas que hoy tenemos: mejorar significativamente la calidad democrática en las actuaciones,  a la vez que se consolida la calidad del servicio público.

Son dos caras de una misma moneda sin las cuales  no seremos capaces de recuperar la confianza en las instituciones y en las personas que están al frente de ellas, los políticos y los funcionarios públicos. Bonita tarea para la próxima legislatura.

10 Claves para la comunicación en la Administración Pública

Las políticas públicas y la gestión pública necesitan transparencia -apertura de datos-, participación, colaboración -Gobierno abierto- e innovación pública para ofrecer nuevas respuestas adaptadas a necesidades complejas. En este contexto, el potencial relacional de las tecnologías sociales supone una nueva oportunidad para conectar personas, organizaciones o gobiernos y ofrecer soluciones y oportunidades a la ciudadanía.

La comunicación constituye, por tanto, un pilar básico de la acción de gobierno, un vehículo para la información pública y una herramienta democrática. El modelo de comunicación actual, asociado a Internet y a las redes sociales, permite dar nuevos pasos hacia un modelo de gobierno y administración abierta, que implica un cambio cultural en profundidad en todas las áreas de la Institución y de las personas que la conforman.
La ciudadanía quiere conversar con la Administración pública, quiere ser escuchada, quiere participar y quiere que sus opiniones y aportaciones se tengan en cuenta para la toma de decisiones. Podríamos preguntarnos ¿antes no quería hacerlo? La respuesta es sí, siempre ha querido hacerlo; lo que ocurre es que ahora cuenta con las herramientas que le permiten la interpelación de manera inmediata. De hecho, actualmente hay ocho millones de personas, entre 16 y 35 años, que son nativas digitales y utilizan los canales comunicación social de manera cotidiana. Siendo esto así, mantener la escucha activa es un reto en la gestión diaria de las instituciones.
Veamos algunos factores que inciden en el éxito o fracaso de un plan de comunicación:
Esquema de comunicación unidireccional. Una gestión óptima de las redes sociales requiere entender el nuevo paradigma de la comunicación, interiorizar la lógica de comportamiento en las redes, interactuar y conversar. Las formas de la comunicación 1.0 en los canales 2.0, querida Administración, no funcionan; se convierten en una nueva “moda” desaprovechada que acentúa la frustración de la ciudadanía ante el uso asocial y burocrático de las redes.
Tendencia a simplificar. Las redes sociales son canales diferentes de comunicación que requieren diferente tratamiento. La planificación estratégica es crucial para una gestión de la comunicación;  el éxito en el planteamiento estratégico pasa por la combinación, de forma virtuosa, entre lo analógico y lo digital.
En una institución la estrategia no debe plantearse únicamente como una estrategia de comunicación. Además de la comunicación, a través de las redes sociales, la Administración pública puede ofrecer servicios a personas usuarias, habilitar cauces de participación ciudadana, dar respuesta a las necesidades e intereses de la ciudadanía o trabajar procesos de innovación conectando con comunidades específicas que resultan de interés por su potencial como laboratorio de ideas.
Generar valor en redes sociales no va de colgar una nota de prensa en la página web, ni de digitalizar los servicios existentes. El valor se genera construyendo comunidades alrededor de una idea o proyecto, combinando los espacios digitales con los presenciales; será la propia comunidad la que aporte valor.
Los cambios hacia fuera deben ir acompañados de cambios hacia el interior. Para realizar un gestión óptima de la comunicación externa es prioritario establecer mecanismos y cauces de comunicación y participación interna. Las acciones a nivel interno tienen su reflejo en el exterior.
Control excesivo de los equipos de trabajo. Uno de los primeros dilemas que se plantea cualquier Administración pública, para desarrollar su estrategia de comunicación, es disponer de las personas y los equipos adecuados para llevarla a cabo. Las personas que conforman una institución son emisoras y receptoras de mensajes; por un lado, se convierten en agentes estratégicos para la mejora en los procesos y escucha de necesidades (debido al contacto directo con la ciudadanía) y, por otro, son verdaderas corresponsales-corresponsa(b)les especializadas en sus ámbitos de actividad. Por lo tanto, hay una cuestión a resolver y tiene que ver con la dialéctica comunicación centralizada vs. comunicación descentralizada, ya que existen formas muy diferentes de dar respuesta.
La tecnología hace magia. Es lo que denominamos el Síndrome Harry Potter, pensar que la utilización de la tecnología solucionará todos los problemas de una Administración pública. Aún siendo las herramientas de comunicación más poderosas desde la imprenta de Gutemberg, no conseguirán arreglar cuestiones de fondo.
Capacidad de ilusionar. El éxito de iniciativas de este calado tiene que ver con la capacidad de ilusionar e implicar, tanto a las personas trabajadoras de la Administración pública como a la ciudadanía o, por lo menos, a una parte representativa de ambas. Y ahí es donde está el reto. Solas no podemos, necesitamos apoyos para resolver con posibilidades de éxito. Por lo tanto, recursos, formación, metodología y generación de entornos favorables serán herramientas imprescindibles para lograrlo.
La escucha activa debe encaminarse, no sólo a conocer el estado de la reputación de la Administración pública para proponer estrategias diferentes según encontremos una reputación positiva, negativo o neutra, sino también, y fundamentalmente, a escuchar las necesidades e intereses de la ciudadanía. Una escucha activa bien practicada permitirá disponer, a tiempo real, de datos/información sobre los diferentes actores y conocer qué necesitan, qué valoran y cómo piensan.
Toda acción en comunicación debe llevar asociada una serie de indicadores (KPI’s), métricas y herramientas que faciliten datos sobre la idoneidad de la misma. Dichos datos, convertidos en información, nos ayudarán a tomar decisiones.
Volviendo al inicio de este artículo, la Administración pública necesita adaptarse para ofrecer nuevas respuestas y soluciones a la gente. Si salud pública implica hospitales y personal sanitario, o la planificación urbana requiere de plazas, calles y alumbrado ¿dónde está el valor público en la comunicación digital?

Source: www.novagob.org

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